Irene den Ouden, Social Media adviseurstrategieën, tips en tools om social media slim in te zetten voor non-profits

Wil je als goede doelen organisatie aan de slag met social media? Je online verbinden met je achterban? Begin dan met luisteren, ‘social media monitoring’. Volg wat er op het internet gezegd wordt over je organisatie, je programma’s, je directeur. Als je weet hoe mensen ‘in real life’ over jouw organisatie praten, wordt het gemakkelijker in je communicatie relevant te zijn. Luisteren helpt je minder spammer te zijn en meer dienstverlener. Lees de complete serie praktische luister-tips:

1. Welke online conversaties wil je volgen?
2. Welke zoektermen gebruikt jouw organisatie?
3. Welke (gratis) monitoring tools zet jij in?
4. Hoe organiseer je het luisteren binnen je organisatie?

Voor deze serie gebruikte ik een artikel van Beth Kanter: Listening Literacy For Nonprofits.

De allereerste stap bij online luisteren, is te bedenken welke conversaties je wilt volgen en waar je op moet letten. Ik geef een aantal voorbeelden van onderwerpen die je in blogs en binnen sociale netwerken als Twitter, Hyves en Facebook kunt beluisteren:

• Hoe zien jouw fans jouw organisatie?
• Wat vinden zij goed aan jouw programma’s en diensten? Wat niet?
• Hoe denken zij over de onderwerpen die voor je organisatie belangrijk zijn?
• Welke woorden gebruiken je fans?
• Hoe zien je ‘tegenstanders’, mensen die duidelijk ‘geen fan’ zijn,  je organisatie?
• Hoe denken zij over jouw programma’s en issues?
• Welke weblogs hebben veel invloed in de sociale netwerken in jouw domein?
• Hoe wordt hier gesproken over jouw organisatie, programma’s en issues?

Als je weet welke conversaties je wilt volgen op het internet, moet je nog bedenken wat de relevante termen zijn waarop je gaat zoeken. Een organisatie die effectief wil luisteren moet op zijn minst de eigen naam monitoren. En als je toch bezig bent, breid het dan gelijk uit. Bepaal welke zoekwoorden voor jouw organisatie belangrijk zijn.

Hier is een checklist waarmee je je zoektermen kunt bepalen:

• naam van je organisatie
• namen van andere organisaties in hetzelfde domein, met vergelijkbare programma’s
• namen van je programma’s, diensten en events
• namen van de CEO en andere bekende personen geassocieerd met je organisatie
• je slogan of tagline
• domeinnamen van je website, weblog, of online community
• zoektermen die mensen gebruiken om jouw website te vinden
• termen of uitdrukkingen die jouw in domein belangrijk zijn
• namen van tegenstanders van je issues
• termen die mensen gebruiken voor of tegen jouw issues

Wanneer je als organisatie net start met luisteren, is het een goed idee een tijdje bij te houden (in een spreadsheet) welke woorden mensen in hun berichten gebruiken. Hoe beschrijven ze jouw organisatie, projecten en issues? Hiermee doe je een ‘reality check’, ga er niet van uit dat het publiek dezelfde woorden gebruikt als de staf. Herzie je zoektermen op basis van wat je tegenkomt. Het verfijnen van je zoektermen is heel belangrijk.

Hoe kun je volgen wat er op het internet gezegd wordt over jouw organisatie, diensten, projecten, evenementen en voor jou relevante onderwerpen? Hoe blijf je op de hoogte van berichten op nieuwssites, blogs, discussieforums en sociale netwerken als Hyves, Facebook en Twitter? Hoe ver kun je komen met gratis tools?

Voor het beluisteren van online conversaties zijn zowel gratis als betaalde tools beschikbaar. Er is software voor het monitoren, analyseren en rapporteren. Het aantal tools is snel gegroeid de laatste jaren en zal nog blijven groeien, omdat steeds meer bedrijven social media adopteren en beginnen met luisteren. Voor de beginnende luisteraar is hier een  ‘starterskit’ met bruikbare gratis tools.

Om niet te verdrinken in de zoekresultaten: bepaal eerst zorgvuldig je zoektermen! Deze termen kun je invoeren in de verschillende zoekmachines.

• RSS-readers: bij veel websites en weblogs kun je je abonneren op de e-mail updates of de RSS met de nieuwste zoekresultaten. Dit is een heel snelle en makkelijke manier om op de hoogte te blijven.
• Google Reader: voor het bijhouden van je favoriete websites en weblogs vanaf een startpagina. Je kunt de artikelen ook delen met anderen of aanraden aan vrienden.
• Google Alerts: ontvang de nieuwste zoekresultaten op Google over jouw onderwerp (in nieuws, blogs, discussiegroepen en web).
• Google Blogsearch: voor recht-toe-recht-aan of geavanceerd zoeken in blogs over je favoriete onderwerpen (op auteur, titel, datum, zoekwoorden).
• Twitter Search: Waar wordt NU over gesproken? Een waardevolle zoekfunctie waarmee je conversaties op Twitter kunt beluisteren; alsof je iemands gedachten kunt lezen. Handig bij introducties en evenementen. Twitteraars die met een tool als Tweetdeck werken, kunnen voor deze zoekfunctie ook een ‘search’ kolom maken
• Hyves Search: doorzoek alle WWW’s (Wie Wat Waar berichten) van hyvend Nederland.
• Facebook Search: doorzoek alle berichten, wereldwijd, op Facebook.
• Social Mention: voor uitgebreide zoekresultaten uit heel veel verschillende social media tegelijk: blogs, microblogs, sociale netwerken, online discussie forums, bookmarks, events, video, audio.
• SocialMediaCheck: een fantastische tool, geeft zoekresultaten van alleen Nederlandse social media weer, per bron: Twitter, Facebook, Hyves, LinkedIn, video’s, Nieuws, Blogs, Discussies en Afbeeldingen.

Houd je meer van een visuele weergave van zoekresultaten zijn deze zoekmachines aantrekkelijk:

• Addictomatic: geeft zoekresultaten uit nieuws, blogs, video’s en foto’s. Handig is dat je ook kunt  ook direct zien in welke netwerken nog niets over jouw onderwerp te vinden is.
• Spezify: presenteert zoekresultaten als een levendige collage met berichten, tweets, foto’s en filmpjes. Laat je verrassen!
• Lazyfeed: presenteert berichten als een digitaal magazine, met de meest recente berichten bovenaan. Aantrekkelijke weergave, wordt ook wel ‘RSS reader voor luie mensen’ genoemd. Sinds kort moet je hier wel eerst een profiel aanmaken.

Veel organisaties starten te luisteren met een aantal van deze gratis tools. Wanneer de hoeveelheid berichten te groot wordt, gaan ze vaak over op professionele of op fee gebaseerde tools. Professionele tools kunnen ook helpen om het rapporteren te automatiseren (en het eindeloze knippen en plakken te vervangen). Veel diensten kunnen  eerst een periode gratis uitgeprobeerd worden. Nogmaals: of je nu gratis of betaalde tools gebruikt, het belangrijkste is dat je werkt met de juiste trefwoorden.

Als organisatie vraag je je af: hoeveel tijd kost al dat luisteren naar online conversaties? Het hangt er helemaal van af hoe je de luistertaken en het werk dat er op volgt structureert. Doet één medewerker of vrijwilliger al het werk, of zijn er meerdere luisteraars? En wie reageert op de online berichten op blogs en in netwerken?

Het luisteren is niet alleen een kwestie van wat gegevens verzamelen. Er is iemand nodig om de grote hoeveelheid losse berichten om te zetten in relevante inzichten. Dit vraagt om speciale vaardigheden. Het bepalen en verfijnen van je zoektermen, het analyseren van patronen en samenhang in je data, het interpreteren en het rapporteren. Dit hoort allemaal bij het luisteren. En dan is er nog het verbinden met het publiek, het reageren op berichten, en het doorspelen van de bevindingen aan de medewerkers die er mee verder kunnen.

Organisaties kunnen het ‘online monitoren’ op verschillende manieren organiseren. Afhankelijk van de grootte van je organisatie, je ambities en de schaal waarop je wilt luisteren, de beschikbare tijd, vaardigheden en ervaring van de medewerkers:

• Professioneel luisteraar: één persoon heeft als rol ‘de oren van de organisatie’ te zijn. Deze persoon speurt als een waar ‘social media strateeg’ over het web, analyseert en rapporteert. Dit kan goed werken wanneer er nog niet heel veel te luisteren valt.
• Luister team: bij een wat grotere organisatie waar meer te monitoren is, of wanneer er niet één persoon voorhanden met zowel technische als communicatieve vaardigheden. Ook een interdisciplinair team kan goed werken, met collega’s van programma, fondsenwerving, marketing en communicatie.
• Luisterende organisatie: dit is de meest ideale vorm, die je nog niet bij veel organisaties ziet. De organisatie moedigt iedereen, zowel staf, vrijwilligers als stakeholders, aan om te luisteren en participeren op het internet. Dit vereist wel beleid en richtlijnen voor de uitvoering.

Wil je meer weten over online monitoren binnen jouw organisatie? Met het artikel van Erik van Roekel in Marketingfacts, Social Media Monitoring & Marketing Tools, heb je een nog uitgebreider overzicht van social media marketingtools. Je vindt er niet alleen tools om te luisteren, maar ook tools waarmee je kunt analyseren en deelnemen aan de dialoog.

Je kunt ook contact opnemen met Irene.

3 juni 2010 om 20:00 en is gepubliceerd in social media monitoring. Je kunt de reacties op dit artikel volgen via RSS 2.0 feed. Je kunt jouw reactie plaatsen, of een trackback vanaf je eigen site.